Logiciel pour prestataires d'hospitality management et d'accueil

Un prestataire d’hospitality management doit prouver chaque mois la qualité de son accueil à son donneur d’ordre. Le bon logiciel transforme ce que les agents saisissent au poste (visiteurs, colis, prêts, appels, main courante) en indicateurs de prestation, rapport quotidien et tableau de bord mensuel, sans ressaisie le soir, sur un ou plusieurs sites.

Pourquoi un prestataire d’accueil a-t-il besoin d’un outil de poste ?

En France, l’hospitality management est d’abord un métier de service : des équipes formées aux codes de l’hôtellerie, placées dans des immeubles de bureaux. D’après les offres d’emploi du secteur, recensées dans notre panorama du marché de l’accueil, l’hospitality manager assure l’accueil physique et téléphonique, la gestion des plis, colis, coursiers et badges, des rondes qualité quotidiennes, l’encadrement de l’équipe, et un reporting quotidien des événements doublé d’un tableau de bord mensuel pour le client.

Ce reporting est souvent reconstitué à la main, à partir d’un cahier, d’un tableur et de mails. Le même panorama le constate : aucun acteur ne relie clairement le tableau de bord du prestataire, les indicateurs attendus par le donneur d’ordre et les données du logiciel d’accueil. Les plateformes expérience occupant, elles, ignorent les tâches internes de l’hôte, celles-là mêmes que le prestataire doit justifier.

Quels indicateurs de prestation pouvez-vous suivre ?

Le principe de SmartCraft Building : chaque geste est saisi une fois, au poste, et les indicateurs du contrat se calculent à partir de ces saisies.

Indicateur	D’où vient la donnée	Ce qu’il montre au donneur d’ordre
Délai de prise en charge des visiteurs	Heure d’arrivée et notification de l’hôte	La réactivité de l’accueil
Volumes par créneau, pics de fréquentation	Registre des visiteurs	Le dimensionnement de l’équipe face à la charge réelle
Plis et colis reçus, en attente, remis	Registre des plis et colis, remise tracée	La fiabilité de la chaîne courrier
Prêts en cours et prêts en retard	Registre des prêts de clés, badges et matériel	La maîtrise des pertes et des relances
Appels traités	Registre des appels	La charge téléphonique absorbée
Rondes réalisées, événements consignés	Main courante	Le suivi qualité et la traçabilité des incidents

Les rapports se déclinent par période, par site, par accueil, par hôte ou par société, et s’exportent en PDF, CSV ou Excel.

Comment produire le rapport quotidien sans ressaisie ?

La main courante numérique est le fil de la journée : chaque entrée est horodatée, signée par l’agent, classée (incident, consigne, information, tâche) et ne peut plus être modifiée une fois validée ; les corrections restent visibles dans l’historique. Ajoutez les registres des visiteurs, des colis, des prêts et des appels : le rapport du jour est déjà écrit.

Concrètement, la journée type que nous concevons se termine ainsi : à 19 h, le rapport du jour part chez le prestataire et alimente le tableau de bord du mois. Personne n’a ouvert de tableur.

Que contient le tableau de bord mensuel du donneur d’ordre ?

Les mêmes chiffres que ceux du prestataire. C’est le point central : services généraux et property managers consultent les indicateurs issus des saisies du poste. Le rapport mensuel n’est plus une déclaration, c’est un extrait.

• Rapports planifiés envoyés par e-mail, chaque semaine ou chaque mois.
• Vues et filtres enregistrés par utilisateur, pour que chaque interlocuteur retrouve ses indicateurs.
• Droits par rôle : les agents du prestataire saisissent au poste, le donneur d’ordre consulte. Chacun voit ce que son rôle autorise, et rien d’autre.

Lors d’une revue de contrat, la discussion porte alors sur des faits partagés plutôt que sur deux versions d’un même mois.

Comment sécuriser la relève entre équipes ?

Un accueil tenu de 7 h à 19 h, parfois la nuit, change d’équipe plusieurs fois par jour. C’est à ce moment que se perdent une consigne, un colis volumineux ou une clé à récupérer.

Le mode relève affiche à la prise de poste un écran qui résume les consignes, les tâches en cours, les colis en attente et les visiteurs attendus. Les consignes de relève distinguent ce qui est à faire, à surveiller et à transmettre. Les prêts arrivés à échéance déclenchent une relance automatique et une alerte à la main courante : l’équipe suivante hérite d’une situation à jour, pas d’un post-it.

C’est aussi un argument devant le client : la continuité de service se démontre, entrée par entrée.

Comment piloter plusieurs sites et plusieurs accueils ?

Un prestataire opère souvent plusieurs bâtiments, parfois plusieurs accueils dans un même immeuble.

• Plusieurs accueils par bâtiment, avec transfert d’un visiteur ou d’un colis de l’un à l’autre.
• Hiérarchie organisation, sites, bâtiments, accueils, avec des paramètres hérités et ajustables localement : modèles d’invitation, de badge, consignes.
• Consolidation multi-sites des indicateurs, et droits fins par module et par site.
• Licence au bâtiment : plusieurs postes d’accueil dans la même adresse ne comptent que pour une licence, sans frais par visiteur ni par agent. Le détail figure sur la page offres.

Le parcours visiteur (invitation depuis l’agenda, QR code, borne, notification de l’hôte) est décrit sur notre page logiciel de gestion des visiteurs.

Ce que l’outil ne fait pas, et où il en est

Par honnêteté envers vos équipes comme envers vos clients :

• SmartCraft Building est en phase de lancement. Les durées avancées, comme moins d’une heure de prise en main pour une équipe d’accueil ou moins de 30 secondes entre l’arrivée d’un visiteur attendu et la notification de son hôte, sont des objectifs de conception, mesurés avec les premiers sites pilotes.
• La première version n’inclut pas la réservation de salles et de bureaux, la gestion de la restauration, le pilotage direct des portillons, ni la facturation des services aux locataires.
• Les prix des offres Essentiel et Premium seront publics à l’ouverture ; l’offre Sûreté et grands comptes est sur devis.

Comment évaluer l’outil sur votre contrat ?

Le plus utile est de partir d’un site réel : combien de visiteurs, combien de colis, qui tient le poste, et surtout ce que votre donneur d’ordre attend chaque mois. Apportez votre dernier rapport mensuel ; nous regarderons ensemble ce qu’il deviendrait s’il était tiré directement des saisies du poste.

Les options d’hébergement, SaaS en France ou en Europe ou appliance sur site, sont décrites dans la section déploiement. Pour en parler : demander une démonstration.